職員を守り、市民サービスを守る！青森市の「カスハラ」対策、その全貌とは？

青森市は、行政サービス利用者からのクレーム・言動が職員を傷つけ、業務や職場環境を悪化させる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対し、組織一丸となって毅然と対応する基本方針を策定しました。

カスハラとは、要求内容が妥当性を欠き、かつ、その手段・態様が社会通念上不相当で、職員の勤務環境を害するものを指します。具体例として、暴行、脅迫、侮辱、執拗な要求、差別的・性的な言動などが挙げられます。

カスハラ発生時には、複数人での対応や相談体制を整備し、状況に応じて毅然とした対応をとります。悪質な場合は、警察への通報や弁護士への相談といった法的措置も講じます。

今後は、基本方針の策定・周知、相談体制の整備、対応手順の策定、職員への教育・研修を推進していきます。